【2009-2-23】提升服务 悦宾好客——记朝阳销售新华加油站站长徐冬梅(图)

图为徐冬梅在整理货架。

　　变“等”为“引”

　　新华加油站位于朝阳市外环，东临锦朝高速路，西接101国道和京四高速，地理位置较优越。正是由于这个原因，众多零售商家早就瞄准了这块风水宝地，加油站500米内有大小超市、商店10多家。怎样才能在激烈的竞争中脱颖而出呢，坐等顾客上门是不行的。便利店7月试营业时，日销售额不过几十元。

　　这样下去可不是办法，站长徐冬梅琢磨，要想在销售额上有大的突破，必须在提高顾客进店率上做文章。去年9月开始，她一方面通过赠阅报纸、大力宣传，吸引顾客走进店内,另一方面拓展商品陈列空间，对商品归类及摆放进行设计布局，一罐饮料、一盒巧克力的摆放也要试摆几次后再确定位置，目的是尽力调动起顾客的购买欲。

　　徐冬梅将成件的饮料、方便面等需求率高的商品，摆放在便利店橱窗边和加油岛上，让顾客看得见、摸得着。司机、乘客对这种“加油—购物”一站式的服务模式争相体验，附近居民也被便利店丰富的商品所吸引，成为又一个重要的消费群体。

　　围着顾客需求走

　　“如果在这里没有找到您需要的商品请留言，我们一定会尽最大努力满足您的需求”。新华加油站建立的商品需求留言簿开宗明义。

　　面对刚刚营业时商品档次低、顾客少有问津的情况，徐冬梅发动全站员工积极开动脑筋想办法。他们认真研究顾客的特点和消费需求，不断调整商品结构，丰富商品种类，真诚地收集顾客对商品的意见，及时上报情况。同时，徐冬梅协调有关部门高效快捷组织货源，将适销对路的商品及时摆上货架，尽量满足顾客需求。

　　商品对路是便利店的灵魂，商品不讨顾客的喜欢，所有努力都会付诸东流。来站消费的顾客大多以出门办事和走亲访友为主。分析这个情况后，徐冬梅将方便食品、饮料摆到货架最抢眼的位置，并精心设立本地特色产品专柜。精美包装的杂粮、山菌、陈醋、小磨香油、粉丝、小凌河鸭蛋等带着浓厚地域特色的产品格外引人注目，一经推出，便受到顾客的欢迎。截至今年1月底，便利店经营商品已达17大类1200多个品种，顾客的满意度在不断上升。

　　“卖油郎”成“百货商”

　　由付油员“改行”做营业员的邰相彬说：“开始的时候，我实在是不好意思张嘴推荐商品。”

　　“昆仑好客”便利店运营后，员工遇到最大的困难就是角色的转变。从单纯成品油的销售，变为兼营非油商品，有的员工思想一时转不过弯来。为树立员工促销商品的意识，徐冬梅首先带头在加油现场进行促销，发动员工在销售油品的同时，进行商品宣传，引导顾客进店消费。

　　研究心理，灵活机动，摸索规律，根据不同顾客进行针对性的推荐,这是徐冬梅提高商品销售频率的小秘诀。

　　笔者在新华加油站看到，一位司机刚加完油，付油员顺便问司机一句：“师傅，车上备点水吗？”见司机迟疑了一下，付油员笑着说：“您放心，咱们的水是新到的货，和超市一个价。”司机刚一点头，小张快步跑进店内搬出一箱水，放进这位司机的后备箱，顾客满意离去。一句简单的询问，既增加了一笔销售额，顾客又体会到了在加油站购物的便利。现在，该站的员工在为顾客提供加油服务的同时，都会主动向顾客介绍便利店商品，不少顾客在这种“一句话服务”的引导下，走进便利店选购商品。

　　徐冬梅说，新华加油站下一步将继续深化便利店多样化经营模式，陆续推出一批经济效益显著，顾客更加满意的服务项目，稳步提高销售收入，促进便利店经营和服务水平的不断提升。