[人物] 徐萍：我的每一步都铿锵有力

编者按：这是一位经常创造奇迹的员工。月均业务受理量336件，拦截投诉235件，用户服务满意度100%，服务到达率100%，她所维护的用户离网率仅为1.8%。高质量的维护效果，使她各项工作名列前茅，连续八年获得咸阳分公司“优秀员工”称号。在总部举办的VIP内训师培训中，她又获得了总部颁发的“VIP服务技能课程讲师”证书。2012年度，授课36次，讲授时长超过72小时。她总说：“这些没什么，这都是我的本职工作，只不过上帝（用户）眷顾我，让我一次次品尝成功的喜悦！”她就是徐萍，中国联通陕西省咸阳市分公司VIP客户经理。

走进话务机房，总能听到徐萍回访客户的甜美声音，走近她的工作世界，总能感受到她急客户之所急，想客户之所想的认真态度。“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念在她的身上得到了完美的诠释。

随着企业的快速发展，公司的业务种类也越来越多，为了更好地服务客户，她总是手拿自制的重点业务小手册，里面密密麻麻记录着各类业务重点，她说：“只有业务知识精，才能为客户量体裁衣，让客户享受专家式服务。”

去年冬季的一个早晨，她例行关注着自己维系的每一位客户，发现一位一直以来话费都很平稳的客户这个月话费消费比以往高了许多。她急忙拨通客户电话：“ 您好！王先生，我是您的客户经理徐萍，我查询到您这个月话费比平时高了许多，请问遇到什么问题了吗？我可以帮助您吗？”“你是不知道小徐……”客户开始讲述了：“上个月购买了一部3G手机，装上联通的3G卡，网速嗖嗖的，这下可好，家里的电视、电脑都用不上了，用手机看电视，拿着轻巧、方便，也没有插播广告，真是好。可是话费也就上去了，唉，凡事不能两全呀，准备退网了。”听了用户的讲述，她耐心地告诉客户：“您现在使用的是智能终端，享受联通的3G网络，手机功能多，上网速度快，为此，我们公司向用户推出了流量包业务。实惠的费用却能享受大额的流量。根据您的使用情况我向您推荐30元包500M的流量包，这样您就可以上网无忧了。” “真的吗？这个号码我一直使用，真不想退网，那赶紧给我开个你说的流量包吧，你做我的客户经理这么多年，你推荐的准没错。”客户的信任在这个寒冷的冬季像一缕阳光给徐萍带来温暖，让她迎着阳光前行。

VIP客户经理是企业与用户间建立起的纽带，她不仅仅是向用户及时反馈企业新的信息，更是要做好用户的服务维系。随着3G时代的到来，其优质的通信及多媒体功能吸引了无数的手机爱好者趋之若鹜，用户急剧增加，如何做好用户服务？一个新的挑战摆在了面前。

那是一个骄阳似火的正午，正在吃午饭的徐萍接到一位客户电话：“我的电话怎么停机了，我特别着急给我的客户发一个机器原件的图片，等待对方确认，可是现在电话打不成，彩信发不出去，我在外地，这里也没个卖缴费卡的，这可怎么办？”“先生，您别急。”说着，她放下碗筷就往单位跑。回到单位一查，用户欠费停机了，这位用户她已经维护两年了，她不假思索地拨到用户临时借用的手机上：“张先生，您的手机现在欠费135.25元，这样吧，我先帮您垫付缴费，别误了您的工作。”用户听了徐萍的话，简直有些不敢相信，她竟然用如此真诚的举动去相信一个两年来仅仅是在电话里沟通的人。人与人的沟通贵在以诚相待，用户被感动了，在出差返回时，还没回家，就先风尘仆仆地来找徐萍，一是为了赶紧还钱，二是送上一大份出差时带回的特产，但徐萍只是笑了笑把钱收下，却婉拒了礼品。这个举动很平常，但就是这一幕幕，使联通的服务通过她这般敬业的客户经理们传递着，同时也传递着联通公司对客户的一份真诚。

“简单的事情重复做，便是伟大；平凡的事情天天做，便是神奇”。身为VIP客户经理，她始终坚持真诚服务，用心沟通。她深知，这条道路虽不艰辛，但只要脚踏实地走好每一步，就一定能获得事业的成功，在平凡的岗位彰显自己的精彩人生。