徐庆：客户永远是对的(图)

徐卫

从“老黄牛”到“车界伯乐”

　　刚刚认识徐庆的人，一定会不太适应，因为他不善言谈，略显沉闷。可是，当你与他聊起汽车的时候，他仿佛换了一个人，思路清晰、表情生动、娓娓道来、侃侃而谈。可见，他对于自己这番事业的热爱与投入。

　　徐庆的性格颇似他的第一个职业：一个地质工作者，埋头苦干的老黄牛形象。而他结缘汽车，竟然是因为在这之后有8年“修拖拉机”的经历，他与朋友开玩笑说，这也算是“相关从业”经验了。

　　在这之后，他又转行冰箱制造业，担任一家冰箱企业领导。

　　真正与汽车结缘，是在上世纪九十年代再次转行，做汽车贸易，为三资企业供应进口免税汽车。如此大跨度的职业转型，为他进入汽车销售服务行业提供了“先天条件”——有汽车销售经验、企业管理经验、机构维修经验。

　　1999年，徐庆水到渠成地创办了福州金洋公司。丰富的职业经历，让他领导这家车行干得得心应手。

　　东风悦达起亚千里马刚下线时，在福州金洋一个月就可以卖100多辆，这在当时来说，已经是个让人匪夷所思的数字。

　　如今，金洋公司已在福州地区累计销售8000余辆，并连续三年被评为东风悦达起亚全国优秀经销商。此外，南平、宁德等二级销售网点陆续为客户提供整车销售、售后等全方位服务。

　　在福州车界，10年创业者并不多，所以，很多汽车销售企业现在骨干力量当年均出自徐庆门下。至今有不少人对他感情颇深，称他为“车界伯乐”，而他的金洋公司也被称为福州车界的“摇篮”。

　　企业形象来自员工素养

　　“不要让客户认为，我没掏钱就是上帝，掏了钱就不是上帝。”商场闯荡多年，徐庆对很多企业员工的这个通病看得很透。但是，在他的企业里，他绝不允许这种现象存在。

　　对员工严格要求，往大了说，事关企业的生存与发展，往小了说，也是帮助员工养成良好的职业素养。所以，这个“伯乐”也有严厉的一面。工作人员跟顾客交流，哪怕只是用词不当，也会受到他很严厉的批评。

　　在他公司，有员工说，在公司不常见到徐总，但一见到徐总在公司了，那就一定要折腾了。因为他一在公司，就自然会对公司的各方面巡视一遍，发现问题就及时解决问题。

　　记得有一次，徐庆在售后车间发现一堆物品堆在了过道上，他就很严厉批评了售后经理，这时售后经理起身要去搬开，但被徐庆制止了。他告诉售后经理说，让你的手下去搬，这样才会让他们记住，这些东西应该堆哪，也才能提高你自己的管理水平和威信。

　　他说，“语言和沟通要做到以礼相待。客户来了，如果你不能明确说明车子出了什么问题，那么请你马上弄清楚再告诉顾客。所有的收费项目，必须明确向客户告知。”

　　徐庆常说：“做服务行业，客户永远是对的。”

　　在营销的过程中，各方面都要给客户一个很明确的交代。即使在客户购车以后的五年、十年，他们也都是客户，也都要为他们提供服务。如果卖一辆车失去一个客户的话，那么企业就无法持续发展，任何做企业的人都不愿意看到这种情况。

　　因此，徐庆要求，顾客的问题如果普通员工解决不了的话，部门经理就要出面。部门经理如果还解决不了的话，总经理也要出面，甚至登门拜访。

　　“地理优势不是优势”

　　也有很多人认为，金洋能取得今天的业绩，可能跟他们所处地理位置的优势有关，但徐庆却不这么认为。他说：“如果一个企业天天都在向他的员工宣传地理位置占优势的话，其实是在毒化员工，反而会松懈他们的思想。应该告诉他们，地理优势不是优势，做好自己的销售工作，培养良好的服务理念，赢得客户的好口碑，这才是真正的优势。”

　　在如今的汽车市场竞争如此激烈的情况下，如果某个品牌的4S店还能得到顾客的肯定。“这就说明他们的服务确实做得比较细，他们自己的服务切实赢得了客户的口碑。这实际上也说明地理位置只是顾客的一个便利，而根本不是我们的优势，口碑才是最重要的。”有句俗话说得好“金杯银杯不如口碑”，这就是硬道理。

　　只要是做生意的人都知道，客户的口碑对一个商家有着多大的影响。“每一个客户，如果你的服务是好的话，感觉是满意的话，那么他会是你最好的推销员。他要是不满意的话，他会告诉很多人别买这款车，买了会上当受骗。”